コンサルティングレポート作成術〜ウェブ解析士マスターミクロ解析レポート講座

ミクロ解析レポートは、ウェブサイトのユーザーの行動から、ユーザーが本当に困っていること、悩んでいること、興味を持っていることを本気で考えます。そして、私たちが本当にサポートしたい、解決したいと思うことから施策改善を提案します。その先に、ユーザーの満足度が上がり、関わっている人の満足度が上がり、作成した人の満足度が上がるのだと思っています。

 私はウェブ解析士マスターとして、事業会社のメディア運営や、事業会社向けウェブ解析士認定講座の実績を数多く経験し、EC事業の戦略立案を行い、新規事業立ち上げ、既存事業の活性化の支援を行っています。
 私自身、忙しく時間がない経営層に対して提案する際、マクロの視点とミクロの視点とどちらを強く伝えるべきかということを考えています。
 マクロ視点とは、市場全体、競合、自社を分析し、より確からしい戦略を考えます。マクロ解析レポート講座はこちら
 ミクロ視点とは、個別一人のユーザーを分析し、このユーザーの満足度を高めることを考えます。
 今回は、そのミクロ視点をレポートにし、事業の課題解決につながるウェブ解析士協会のミクロ解析レポート講座を紹介します。 

(1)個別一人のユーザーの満足度を高めることだけを考える
 
 コンサルティングレポートの目標は、売上や利益にすることが多いですが、ミクロ解析レポートは個別一人のユーザーの満足度を高めることに徹底します。
 個別一人のユーザーの満足度が高まれば、その延長には、事業の成果に結びつくのは当然です。ここでは、その前段階として、ウェブサイトに訪問しているユーザーが困っていること、悩んでいること、興味を持っていることを解決することを行うことでユーザーの満足度を高めることに徹しています。

(2)事実データを元にしたユーザー心理を読み解く
 ウェブ解析ツールは、主にウェブ解析士協会のGoogleアナリティクスのユーザーエクスプローラーを使います。ミクロ解析レポートでは、おおよそ40ページから60ページのボリュームとなります。アジェンダは下記のとおりです。

  • ユーザー選定
  • ユーザー環境分析
  • 経路分析
  • ペルソナ設計
  • カスタマージャーニーマップ設計
  • 施策立案

 ユーザー選定は、対象の事業の目的を抑えつつ、なぜそのユーザーを選定したのかという目的と、どんな切り口で選定するのかというユーザー選定の項目を提示します。論理的であり、ロジカルである必要があります。あわせて、ユーザー選定にそってGoogleアナリティクスでセグメント条件を設定していきます。

 ユーザー環境分析は、分析対象者の企業分析を行います。所属する企業のホームページや、口コミなどを分析し、この企業に属している人はこんな人ではないか?という解釈を導きます。

 経路分析は、期間を決め経路を分析します。例えば、複数ページを見ているのですが、滞在時間が長かったら興味を持ったな、または、迷っているなという、自分なりの解釈を導きます。
 ここで重要なのは、経路分析からユーザー行動という事実をみて、このユーザーの満足を上げるために、ウェブ解析士協会が考えるべき課題を導き出すことです。

 ペルソナ設計は、ユーザー環境分析と経路分析から導き出された、こんな人ではないかな?という仮説を元に一人の架空のユーザー像を設定します。*レポート試験の中身なので画像の荒さはご了承ください。


(引用:ウェブ解析士マスター松岡亜紀子さんのミクロ解析レポートより)

 カスタマージャーニーマップ設計は、消費者行動における認知、興味、検討、行動と自分なりのユーザーが購入や申し込みに繋がるまでのステップを横軸に、縦軸は、そのステップごとのユーザーのゴール、行動、接点、思考・感情、課題、解決策とします。現状のユーザー行動や困っている状態と、今レポートで施策を行ったあとのユーザーの行動と満足した状態といった二つのカスタマージャーニーマップがあるとなお良いでしょうね。*レポート試験の中身なので画像の荒さはご了承ください。

 
(引用:ウェブ解析士マスター松岡亜紀子さんのミクロ解析レポートより)

 施策立案では、これまでのユーザーの悩んでいること、困っていること、興味を持っていることに対しての解決策を、より現実的で実現可能で、ユーザーの満足度が高まることを考えます。ここでは、よく、施策後のユーザーの感情・思考を表現し、レポートを受け取る側も、「本当にユーザーが満足しそうだな」と思ってもらうことが重要です。

(3)架空の個別一人のユーザーの満足度を高めることに価値はあるのか?

 

 わりとよく架空の個別一人のユーザーの満足度を考えても、人は十人十色なので、意味がないということを聞きます。この豊かになった社会で、たくさんの情報があって、今まのみんなと同じではなく、人と違った自分らしさに欲求を持つ現代人には必要ないことではないか?といったところでしょうか。
 ここから私の持論ですが、個別一人のユーザーのことを深く考え抜くと困っていることや悩んでいること、興味を持っていることが、実は他ユーザーと同だったということもあります。なので、全く意味がないことではないと考えています。現実的には、3つくらいのペルソナを設定するのが現実的かもしれません。
 もう一つは、目的、ユーザー選定、ユーザー環境分析、経路分析、ペルソナ設定、カスタマージャーニーマップ、施策立案と体型立てることです。目的を考えず、経路分析の根拠がないまま、ペルソナ作ったり、カスタマージャーニーマップを作り出したりといったこともあるあるかもしれません。目的との整合性が重要だと考えています。
 もう一つは、ユーザーを満足させることをチームで考えることで、チームの帰属意識や、チームに関わるメンバーの満足度が高まり、人に優しくなれることです。ちょっと大袈裟かもしれませんが、これは、私がこれまで、50本以上のミクロ解析レポートを見てきて、みなさんがのミクロ解析レポート作成に関わって、肌に感じていることです。

まとめ

 私は、6年ほど前に、ホスピタリロジック講座を1年間で、1日9時間の24日コースを受講しました。その時は、徹底的に個別一人のことを考え抜きました。一旦答えを出しても、「もう一回考える」の繰り返しでした。このとき「相手のことを本気で考える」の意味が分かった気がしました。
 日頃接している 、パートナーや家族、社員、お客様、友達が本当に困っていること、悩んでいること、興味を持っていることを、私が本当にサポートしたいと思ってすることとは何かを徹底的に学びました。
 このミクロ解析レポートは、ウェブサイトのユーザーの行動から、ユーザーが本当に困っていること、悩んでいること、興味を持っていることを本気で考えます。そして、私たちが本当にサポートしたい、解決したいと思うことから施策改善を提案します。その先に、ユーザーの満足度が上がり、関わっている人の満足度が上がり、作成した人の満足度が上がるのだと思っています。

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